ブログ記事｜大切なお客様へのサービスが重要

大切なお客様へのサービスが重要

売れている商品だけを置いている店は衰退していくと思います。
私は、ある量販店をよく利用しますが、そこでは耐久消費財は
決して購入しません。だって、数カ月後に行ったらもう取り扱っていない
ことがよくあるのです。お気に入りの商品が手に入らない。
まして、メンテナンス商品が手に入らないのは困ります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


常連客とは、製品の力だけでは生まれない

　お客様を新規客から常連客→ファンとランクアップさせる力は、
製品の力だけではありません。商品の品ぞろえやサービスに対して
共感・満足を与えることが重要です。
理屈ではなく、そのお店が好きになると、お客様は積極的に
そのお店で色んな商品を購入してくれます。

　お客様が「ごひいき」になる心理を、お客様のロイヤルティと呼びますが、
人間は好きになり親近感・信頼感を持つと、価格だけで商品やサービスを
選ばなくなります。お店側から働きかけなくても、知人や友人に紹介して
くれるようになります。しかも、それを喜びと感じるようになります。


日本のサービスレベルは高い

　お客様のロイヤルティは、満足度に比例していると考えられます。
しかし、元来、日本のサービス（接客）レベルは高いものです。
例えば、日本のタクシーでは、座席に白いカバーが掛かっているのは
普通ですが、海外のタクシーでは考えられません。

　ただ、形だけのサービスのレベルと、心からのサービスのレベルは
別物です。形だけのサービスは会社から指示されて実行しているだけか、
当たり前のサービスだから惰性で実行している場合が殆どです。
しかし、形だけとは言え、サービスのレベルが高いのは事実です。
その中から、飛び抜けて行くのはやはりそれなりの、努力と工夫が
必要だと言えます。

　サービスとは、高いレベルと言えども、それが当たり前になれば、
そこが標準（０地点）になります。
標準レベルを超えて初めてプラスになるわけです。
劣っていれば、当然マイナスです。サービスの０地点とは常に
上昇していると考えるべきです。


お客様と個別に対話（対応）する

　お店が、既存客を維持し、レベルアップさせる取り組みを
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）
と言います。このCRMは、お店・企業の業態によって異なります。
また、独自のCRMを構築することが重要だと言えます。

　以前紹介したように、顧客データを持たないお店では、
お客様と個別に対話（対応）ができません。
企業などでは、コールセンターやサイトを使い、お客様からの
問い合わせや不満に対して対応することになります。
小さなお店では、いかにしてお客様の不満や要望を聞き出すか
工夫する必要があります。

　購入略歴などのデータが掴める場合は、個別に対応することが
可能です。購入商品のメンテナンスやアフターサービスの提供など
実施することも可能でしょう。
また、優良顧客に対しては、特別のサービスを提供することもできます。


お客様によりサービスのレベル（質）を変える

　ポイントカードなどでも、一律に割引するのでなく、購入頻度の高い
優良顧客に対しては、特別のサービスや特別の割引セールを実施すること
などもいいでしょう。

　また、趣味嗜好の傾向が高い商品では、クラブ組織等の親睦会などを
作るのもいいでしょう。一般客とは違うという、特別なお客様だけを
対象にするサービスというものを工夫する必要があります。

　ただし、一般のお客様のサービスレベルは決して標準レベル以下に
してはいけません。お客様が育つ前に逃げ出してしまいます。

新規客を集めることも重要ですが
大切なお客様を作り出すことも重要です。
新規客をいくら集めても
お客様を育てなければ費用の無駄です。
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