ブログ記事｜大切なお客様の創造

大切なお客様の創造

セルフサービスとは、サービスを省いたと言う意味ではありません。
そう捉えているお店は潰れます。
見えるサービスを省いた変わりに、見えないサービスで補っている
のです。店員が直接説明していたものを、商品展示やPOPなどで
お客様に説明できるように工夫しているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


新規客を追いかける時代は終わった

　商品に視点をおいている場合は、新規客を見つけてきて、
商品やサービスを購入してもらうと言う形態だったと言えます。
需要が旺盛な場合は、それでも良かったのですが、社会が成熟し
需要が頭打ちになると、この手法は通用しなくなります。

　また、安くすれば売れるようになる、と言う考えも通用しない
ケースが増えます。確かに液晶テレビ等のように、新しい形態の
商品ならば、安くすれば需要が伸びたでしょうが、ひと通り
行き渡れば、その後は売れなくなります。

　まして、食料・飲料関連などでは、安くしても、一人の人間が
食べたり飲んだりする量はそんなに変わらないため、限られた
シェアでの取り合いになります。


お客様全員に平等なサービス提供ではダメ

　商品視点であり、新規客ばかり追いかけてきた企業（お店）も
既存客を大事にするということに気がついたのですが、
お客様をすべて平等に扱う、同じサービスを提供するということでは
お客様をつなぎ止めておくことは不可能です。

　お客様を平等に、となると、どうしてもサービスの質は低下します。
サービスとは有形無形を問わず、経費がかかりますから、
一人のお客様にかけられる経費には限りがあります。
以前にもお話したように、お客様のランクにより、アプローチも
サービスの内容も変えることが必要です。

　ランクの上がってきたお客様には、手厚いサービスにより
お客様の生活活動のシェアや、生涯消費のシェアを勝ち取るように
しなければなりません。


お客様データを集める工夫をする

　しかし、お客様のデータの取りやすい業種では、お客様を
区別するのは比較的容易ですが、お客様データの取りにくい業種、
例えば、食料品関連や日用雑貨関連の業種では、お客様のデータは
なかなか集まりません。
その為、新規客向けだけでなく、既存客向けに対しても、
広告を打たなければならないことになります。

　これは、スーパーなどがこの例でしょう。
スーパーのチラシは、新規客向けというより、既存客向けの広告だと言えます。
常に、安売り（サービス）の提供を知らせなくてはならないのです。
これは、対象者が広いため非常にコストがかかります。
できる限り、お客様を絞り込めるように工夫することが重要です。

　ポイントカード等を実施している所も多いのですが、これを
サービスの提供だけで捉えるのでなく、お客様データの収集という面から
捉える必要があります。
カードを導入することで、お客様の購入実績を掴むことができます。
お客様が、顧客レベルとしてどのクラスにいるのか掴むことです。


重要なお客様には
質の高いサービスを提供するようにします。
お客様に平等なサービス提供では
他店を圧倒するサービスはできません。
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