ブログ記事｜お客様の要望が見えない時代

お客様の要望が見えない時代

クレーム客に対しては、まず謝れということをよく言われますが、
確かに間違いではないでしょうが、上辺だけ誤っても逆効果です。
大事なことは、お客様に共感することです。
お客様の側に立ち、どう解決していくかを一緒に考えることです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自社のPRです。


今年も半分過ぎました。 後半の販促計画 をしっかり立てましょう。
無料メール相談を ご利用ください。

詳細は下記ブログ記事をご覧ください。
　 無料チラシ作成・無料メール相談 に関しては　⇒ 無料相談のご案内
　 メール相談コースや業務内容 に関しては　⇒ 業務内容・価格表
　 当社の会社概要全般 に関しては　⇒　 会社案内・お問い合わせ
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
それでは、今回もよろしくお願いします。


要望がわかりやすい時代は過ぎ去った

　マーケッティングとは「顧客の価値と満足を理解し、創造し、伝え、
提供すること」です。
また、提供する側（企業・小売店）から言えば「顧客を満足させて、
利益を得ること」だと言えます。

　この顧客を満足させるということは、従来は容易に掴むことが
できたのです。言葉を変えれば、顧客の望んでいることが
すぐにわかったと言えます。

　洗濯機や掃除機・冷蔵庫等という白物家電で考えるなら、
利便性を高めた新機能を開発し、そういう商品を販売すれば、
売れた訳です。しかも、売れ出せば量産効果により、価格も下がり
ますます需要が増大するということになりました。

　ですから、企業はお客様が便利だと思う機能・商品を開発すれば
良かったわけです。
しかし、物余りの現在では、全てのお客様が便利だと思うような
新機能が見当たらなくなりました。


価格を下げても需要は増えない

　企業が、開発する新機能も、あくまでも一部のお客様を満足
させるものでしかありません。
結果、量産効果は出ないため、コスト削減によって価格を下げる
ということになります。

　しかし、所詮は一部のお客様しか満足させていないため、
需要が急速に増える訳ではありません。結果、利益も少なく、
コストダウンによる利益の追求になるわけです。


お客様も知らない本当の要望

　企業の多くは、アンケート等を実施し、お客様の要望を
掴もうとしますが、あまり効果があるとは言えないでしょう。
アンケートにより掴んだ、お客様の要望とは、一般的な
何の特徴もない平凡なものになりがちです。

　現在のお客様は、製品に対して大きな不満もありませんから、
明確な要望もありません。お客様の本当の要望は、隠れています。
お客様自身も気がつかないものです。
そんな要望は、決してアンケート等で知ることはできません。

　アンケートを取ることは悪いとは言いません。
しかし、それを単に集計するだけでは何も得られないということです。
ウラに隠されたお客様の要望を掴まなければなりません。
それには、アンケートの数ではなく、内容が重要になります。

　お客様の本音を聞き出せるような、質問内容にしなければなりません。
よくある、５段階評価のアンケート等、意味のないものです。
確かに、集計は楽です。表面的な満足度を知ることはできるでしょう。
それを知ったところで、自己満足でしかありません。


アンケートの集計など意味がない

　アンケートの結果で、改善したような項目はどれ位ありますか。
そして、その効果はどれ位ありましたか。追跡調査をしてみればわかります。
効果など殆ど０でしょう。

　ある企業のアンケートの処理を見た場合、毎回改善の項目は同じなのです。
改善の指示をしていないわけではありません。
例えば、電話対応が悪いという結果が出た場合、責任者に対応は丁寧に
するようにという指示を出すということをします。

　しかし、はたして、お客様の要望はそういったことだったのでしょうか。
「たらい回しにされた」「説明が不十分だ」等という不満だったのかも
わかりません。ここまで掴み取らない限り、改善はされないのです。
こういったことは、アンケートではなかなか掴みとれません。

アンケートのような表面的な
お客様の要望を集めても意味がありません。
お客様すら気がついていない要望を
掴みとる工夫をしなければなりません。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自社のPRです。


詳細は下記ブログ記事をご覧ください。
　 無料チラシ作成・無料メール相談 に関しては　⇒ 無料相談のご案内
　 メール相談コースや業務内容 に関しては　⇒ 業務内容・価格表
　 当社の会社概要全般 に関しては　⇒　 会社案内・お問い合わせ
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
まぐまぐで発行の「無料メルマガ」 を全面見直しました。
ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。
ぜひ、申し込んでください。

タイトル 「あなたのお店が繁盛店に変身する方法」
■登録はこちら　 http://www.mag2.com/m/0001627577.html
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

あなたの店が繁盛店に変身する方法