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ブログ記事｜新規客は既存客ではない
新規客は既存客ではない
考えるべきです。クレームを聞くというのもサービスです。
クレームを減らすというのも重要ですが、
クレームを言い難くするのはサービスではありません。
もう一度言いますが、クレームを聞くというのもサービスです。
そして、それは商品の値段に含まれているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
働きかけなければお客様は成長しません
こだわりの店では、お客様をお店のファンに育てなければなりません。
お客様の段階としては、
見込み客→新規客→既存客→常連客→上得意客→ファン
という感じで成長していきます。
これは、放っておいては成長しません。
各段階でそれなりの働きかけをしなければなりません。
ところが、多くの経営者は、新規客＝既存客と捉えがちです。
チラシ等で集客し、一度購入いただいたお客様は既存客だと
考えます。確かに言葉としては間違いではありません。
しかし、お客様のお店を選ぶ選択順位と言う観点からすれば
大きく違います。
新規客は、たまたまあなたのお店で購入しただけであり、
他の店と同じ程度の選択順位ですが、既存客になれば、他の店より
頭一つ飛び出しています。常連客になれば、完全に選択順位が１位に
なるということです。
商品の売り込みで力が尽きる
なぜ、新規客＝既存客と考えてしまうのでしょうか、
余程、自店の商品やサービスに自信があるのでしょうか。
しかし、いくら自信があっても働きかけをしなければ、
既存客には成長しません。他の店も同様に努力していますので
それほど大きな差はありません。
勘違いの本当の理由は、購入までに全力を出し切ってしまうためです。
たしかに、見込み客から新規客にするのは、大変です。
お客様に商品を購入してもらうということは、大変なのですが、
購入後にほっとして、力を抜くのは非常に危険です。
前記したように、新規客ではあなたのお店は他の店と同列です。
次の商品購入はどの店になるのかわかりません。
きっちり、あなたのお店の印象を良くして、選択順位を上げるような
努力をしなければなりません。
購入後のフォローで選択順位は変わる
それには、同然、接客時の対応やサービスが重要なのですが、
そこで終わってはいけません。
お客様が店を後にしてからどれ位のフォローが出来るのかで
あなたのお店の順位は変わります。
お客様は買い物では失敗したくないのです。特にこだわりのある
商品ではなおさらです。
お客様は商品購入後は、この決断が正しかったのかと非常に不安なのです。
お客様の不安感とは３日間程度続きます。３日後をピークに後は
忘れていきます。忘れていくのならいいじゃないかと思われるでしょうが、
忘れていくのは、商品のことと同時にあなたのお店の印象も同時にです。
購入後、３日間の間にきっちりフォローすべきなのです。
少額商品や、すぐに消費してしまうような商品では、そこまで
フォローする必要はありませんが、高額商品や耐久商品であれば
きっちりフォローすることが重要です。
これにより、あなたのお店は他の店より、頭一つ飛び出し、
お客様は既存客に成長していくのです。
新規客はフォローしなければ
既存客に成長しません。
お金と時間をかけて集めた新規客です
きっちり既存客に育てなければなりません。
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2015/7/22 11:33:23