ブログ記事｜全てのお客様の満足を求めてはダメ

全てのお客様の満足を求めてはダメ

従業員にレベルの高いサービス提供を要求するなら、
経営者は従業員に対して、サービスを提供しなければなりません。
少なくとも、従業員の控室はキレイにしましょう。
店内をキレイにすると同時に、控室もキレイにしましょう。
サービスの心を教えるためには絶対必要なことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


多くのお客様の支持を求めるな

　小売店の経営者は、多くのお客様に支持されるのが正しいと
考えているようです。それは正しいのですが、最初から多くのお客様の
満足を求めれば、クセのない平凡な、無難なものになってしまいます。
このような商品が多くの人に受け入れられるか、というと疑問です。

　大企業の商品は、多くの人に受け入れられているではないか。
と言われるかもしれませんが、それは莫大な広告費とコストダウンに
よる価格競争で成り立っています。
大企業と同じような戦略が可能ならそれでも良いのですが、
中小企業では、まず不可能です。


絶対的なファンのお客様に支持されればいい

　中小企業では、絶対的なファンになってくださるような
お客様を対象にすべきです。
絶対的なファンというものは、伝染するものです。
また、そういう仕掛けを作って、絶対的なファンの輪を広げていく
というやり方が理想だと言えます。

　例えば、自動車修理を考えてみましょう。車の凹みを直すのに
数万円という料金であったが、お客様としてはきっちり直しても
もらえるので、常連客がついている会社があったとします。
ところが、近くに格安の修理会社ができ、そこでは数千円での
修理を売りにしていました。

　そこで、前記の会社も値段を下げることになったのですが、
きっちり修理するには、時間もかかり、良質の材料が必要なため
同じ値段にはできず、中間的な値段設定にするのですが、
これは、きっちり修理して欲しい人と、安く修理して欲しい人の
両方を満足させるように見えますが、結果はどちらからも
支持されないと言う結果になるでしょう。


少数派を満足させ、魅了すること

　安売りを求めるお客様は、１円でも安い方に流れます。
安売り競争するなら、競争相手より安くしなければなりません。
決して、中途半端な値下げはしてはいけません。
この値下げで、既存客の店離れは防げると勘違いしてはいけません。

　前記の会社のお客様は、仕上がりを求めていたのですから、
安易な値下げは危険です。値下げするためには、どうしても
合理化や材料の見直しが必要です。お客様はそこを見ています。
値下げとは、品質低下や手抜きに繋がる恐れがあります。
既存客はそんなことを望んでいないのです。
何故、お客様が望んでいないことを、実施するのか疑問です。

　もし、競争相手にお客様を取られたのであれば、それは、
あなたの説明不足です。お店のミッションや、あなたの考えを
きっちり伝えてこなかったからです、
絶対的なファンになったお客様は、決して浮気しません。


あなたのお店の個性とは何か？
それを、きっちりお客様に
伝えていますか？
まずは、あなたのお店を指示して下さる
お客様を集めることです。
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