ブログ記事｜サービスが向上しない本当の理由2

サービスが向上しない本当の理由2

仕事をやっていれば、必ずミスが出ます。
そうすると、犯人探しが始まり、当事者は何らかの罰則を
受けることになります。
しかし、犯人探し等に労力を使っても、お客様は喜びません。
二度と起こらないような、システムの見直しと、情報の共有の
方が大切です。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


臨時社員に企業理念を教育できるのか

　現在の職場は明らかに人数が足りないのです。
もちろん、経営者もバカではありません。それ位はすぐに気づきます。
ところが、その補充として採用されたのは、派遣社員やパート・アルバイト
です。これらの人材が悪いとは言っていません。派遣社員等のスキルは
正社員より上かもしれません。

　ところが、上記のような臨時の社員に企業の理念を教育し、実践させようと
いうのにはムリがあります。
社員教育には、時間も費用もかかります。優秀な社員が付きっきりで
指導しなければならないのです。

　そんなことが、臨時の社員にできるでしょうか。すぐに辞めていくかも
しれない人に対して、多くの費用をかけるわけにはいきません。
即戦力になるように、実務のみを教育することになります。
そして、そういった社員が第一線に立つわけですから、
企業の理念に沿ったサービスなどを期待することはムリです。


新入社員の質の低下

　そして、もう一つ問題があります。
新入社員の質の低下です。確かに、最近の新入社員の知識のレベルは
非常に高いものがあります。スキルにしても、特にコンピュータや
ネットに関しては、我々年配者とは比べられないものがあります。
しかし、言葉遣い、表現方法、敬語の使い方、マナー、社会・企業の
ルール等に関してはひどい状態だと言わざるをえません。

　しかし、上記に関しては、教育すればなんとかなるでしょう。
（企業のとっては、余分な時間と費用の負担になりますが）
問題は、ここで取り上げている、サービスマインドです。
積極的に良質なサービスを提供しようとする心の低下です。
企業理念を徹底的に教育しなければならないのですが、
数日の社員教育で身につくものではありません。


マニュアルがサービスを阻む

　そこで、多くの企業は、マニュアルに頼ることになります。
マニュアルどうりに実行すれば、及第点は取れます。
しかし、マニュアルとは、お客様を画一的にとらえています。
そうしないとマニュアルなど作れませんから。

　しかし、心のこもったサービスとは、お客様個人に対して実行される
ものです。あるお客様には感謝されても、別のお客様には迷惑だという
ことが起こるものです。これはマニュアル接客では対応できません。

　また、マニュアル接客では、マニュアルどうりにやれば正しいと
勘違いされます。また、そういう風に教育されます。
結果、マニュアルどうりに実行している方が正しくて、それに従わない
お客様が悪いとなります。


サービスマインドは常に育てていくこと

　私があまりマニュアルを勧めないのは、こういう状態になりがちだからです。
マニュアルは指針であり、最低基準だと考えるべきです。
顧客満足度が高くて有名な店でもマニュアルはあります。
しかし、それは毎日更新されているのです。マニュアルも日々成長している
状態です。決してマニュアルは固定してしまってはいけません。

　サービスマインドを育てるには、数日の社員教育では不足です。
もちろん、社員教育で徹底的に企業理念を教育するのは当然ですが、
その後もじっくり、育てていかなければなりません。
それには、企業（お店）全体の雰囲気が大事です。
企業（お店）全体が、より良いサービスを目指しているという姿勢で
なければなりません。


第一線の従業員にきっちり
企業理念を教育すること
そして、より良いサービスを
全社を上げて目指していることを
示すことです。
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