ブログ記事｜サービスが向上しない本当の理由

サービスが向上しない本当の理由

どの店にも不良客というものはいるものです。
しかし、不良客を減らすような努力は止めましょう。
不良客を減らしていくには、大変な力と時間が必要です。
それよりも、優良客を増やす努力をしましょう。
優良客が増えれば、不良客は居づらくない減っていくものです。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


なぜサービスは向上しないのか

　顧客満足度の向上を掲げる企業は非常に多いのですが、
満足のいく結果に至っていないのが現状だと言えます。
いろんな企業が顧客満足度の向上と叫んでいるのに、
むしろ、サービスや接客の質は低下しているように感じます。

　前回もお話したように、サービスとは「人」が中心となります。
サービスの低下は「人」の質の低下を意味します。
しかし、どうしてこうなってしまったのでしょうか。

　その原因を考えた場合「コストダウン・コストカット」に
行き着くと思われます。
確かに、企業が利益を得るためには、コストダウン・コストカットは
大切な取り組みには違いないのです。


システムを見直さないリストラ

　企業がコストダウンを図る際に、考えつく方法が「人減らし」です。
リストラと称しての「人減らし」を多くの企業は実施しました。
しかし、リストラとは言葉通りならば、再構築がなされなければ
なりません。

　ところが、企業は100人いたところを70人に減らして、
従来の業務を、そのままのシステムでこなすように指示します。
企業の言い分としては
「売上が落ちているから、仕事は減っているので70人でこなせるはずだ」
と言います。


心に余裕のない現場

　しかし、末端の現場ではどうでしょうか。
「10軒回って仕事が取れなければ、20軒、30軒と回れ」
と指示されます。
受注は減ったが、仕事は増えているわけです。

　しかも、人数が減った分、フォローをしてくれるはずの人がいません。
全て、自分でやらなければならないのです。
この状態で、丁寧な応対が可能でしょうか。

　これは、小売業でも同じです。従来は倉庫担当や伝票担当の人が
いた為、接客に専念出来た従業員も、他の雑用をこなすために
接客に専念できなくなりました。


少人数でこなせるシステムを考える

　このような状態では前回お話ししたような「一手間を惜しむな」と
言っても無理な話でしょう。
経営者や上司は、少ない人数でこなせるように、システムを変更し、
あまった人員を減らすべきなのです。

　末端の従業員だけに負担をしいていては、サービスの向上などは
夢物語になってしまうでしょう。
しかし、問題は、経営者や上司がそのことに気づいていないことです。
経営者や上司は、もっと現場に出て、従業員やお客様に接するべきです。
小売業であれば、簡単なことです。


経営者や上司は、すぐに、現場に出て
従業員やお客様と直接接しましょう。
事務所などにこもっていては、
本当の問題点はわかりません。
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