ブログ記事｜お客様はなにに怒っているのか

お客様はなにに怒っているのか

サービスとは売上に繋がらないものだ、思って実行しましょう。
このサービスをすれば、お客様の再来店率が上がるだろう。
等と考えて、サービスをしていては、ぎこちなくなり
打算的な態度はお客様に伝わります。
打算的なサービスはお客様にとって、あまり嬉しいものではありません。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


表面の現象だけの対応でいいのか

　クレームには色々なパターンがありますが、
クレーム対応とは表に出てくる現象だけを捉えて、対応していては
不十分だといえます。

　商品が壊れていた場合、当然クレームになるでしょう。
お店側としては、修理する。又は、新品と交換する。
これでクレーム対応は終了したと考えがちです。

　カメラが壊れていた場合、新品と交換すれば、それで全て
うまくいくのでしょうか。
例えば、お客様は子供の結婚式の写真を撮影していたが、
カメラの故障によりダメになっていた場合、新品と交換するんだから
これでいいだろう。
という態度で接していては、お客様の怒りは収まりません。


お客様の本当の怒りを理解する

　子供の結婚式をやり直すわけにはいかないのです。
それが、カメラが壊れていたことで台無しになり、楽しい思い出も
壊されてしまったのです。

　お店側としては、カメラの故障だけでなく、貴重な思い出まで
壊してしまったことに対しても謝罪すべきなのです。
お客様の本当の怒りは、思い出を壊されたことなのです。
そのことに対しても、誠意を持って当たるべきなのです。

　商品とは「物」ではありますが、お客様は、その商品を通して得られる
楽しみや便利さなどを求めているのですから、それを壊してしまった
ことに対しても配慮すべきなのです。


お客様の真の要求を理解する

　また、美容室などでよくあるケースとして、
「いつもより、少し短めにカットして」等という注文を受けることが
よくあるでしょう。
しかし、適当にいつもより短めにカットしたのでは、クレームの素になります。

　第一「少し短め」等という曖昧な表現では、受ける側も理解できないものです。
しかし、注文者もはっきり認識していないだけに「何センチ位短くしますか？」
等と質問しても明快な答は返ってこないでしょう。

　この場合は、お客様の意図が理解できるまで、しっかり質問することです。
スタイリッシュにしたいのか、長目の髪に何か不都合があるのか、
お客様の意図をしっかり聞き出すようにしなければ、クレームの素になります。

　この場合も、お客様の怒りの本質は、表面的な髪の長さでなく、
自分の意図したイメージにならなかったことにあるのです。
１センチ短めにするのか、1.5センチ短めにするのか、という問題では
ないのです。短めにすることで得られるであろう、イメージになっているか
いるかどうかなのです。

　クレームとは、表面に出ていることだけの対処を考えがちですが
本質はその背後にあるのです。その部分を探り、お客様の希望を
満たして、初めてクレームに対応したといえるのです。


クレームとは、表面に現れた現象だけの
解決ではダメです。
背後に潜むお客様の要求を探り
それを解決する努力をすべきです。
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