ブログ記事｜クレームの３段階対応

クレームの３段階対応

サービスするには、まず目線を上げることです。
うつむいている店員に、お客様は声をかけません。
その時点で、サービス（接客）を拒んでいるのです。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


クレームは処理するものではない

　顧客満足度の向上や、サービス向上を掲げている企業で
クレーム対応をその中に含める場合は少ないものです。
しかし、顧客満足度の向上や、サービス向上の出発点は
クレーム対応からだと言えます。

　まず、言い方を変えましょう。「クレーム処理」では
お客様に対する対応が冷たくなりがちです。
と言っても、適切な言葉が見当たらないので「クレーム対応」
程度にしましょう。
要は、クレームとはお店にとって貴重な体験であり、情報である
と考え、クレームを言ってくるお客様へは丁寧に対応することです。

　クレームを言って、丁寧な対応を受けた場合の再来店率は80％以上
と言われています。一方、冷たい対応を受けた場合の再来店率は１％以下
です。その１％も近所に同様の商品を扱っているお店がない等、
仕方なしに来店しているケースですので、０％と言っていいでしょう。
まず、クレームは処理するものではなく、丁寧に対応すべきものです。


クレーム対応の３段階

　クレーム対応には３段階あります。
顧客満足度アップだと言って、新しいアイデアを創造しようと
必死になる必要はありません。クレーム対応を３段階に沿って
対応していくだけで、新商品・新サービス・新システムが
どんどん生まれるようになります。


起こってしまったクレームに対応

　これは、前記のように丁寧に対応すべきです。
しかし、この段階では、マイナスをゼロに戻すという対応でしか
ありません。
この対応だけでは、大きな顧客満足度のアップは望めません。
クレーム対応の初期段階と言えます。


今後クレームが起こらないように手を打つ

　クレームを整理、分析し問題点を割り出し、データ化し
従業員全員でデータを共有して、再発を防ぐようにします。
そして、同時に日頃から積極的にお客様の声を聞き、よく観察して
隠れている不平・不満をキャッチし、黙って去っていくお客様を
防ぐように努力ししましょう。
これを積極的にやっておかないと、知らぬ間にマイナスの口コミが
発生してしまう恐れがあります。
現在のようなネット社会では、一瞬で口コミは広がりますので
注意が必要です。


クレームを活用し、画期的・革新的なサービスを見出す

　この段階まで来ると、クレームは非常に貴重な存在になります。
新商品・新サービス・新システムを生み出してくれる、宝の山に
変化するのです。
ただ、多くの企業は、クレームを処理するだけで終わっています。
これは、お客様相談室のようなクレーム対応の部門と、新しい事を
始める部門とは切り離されていることも原因でしょう。

　小さな企業（お店）では、こんな区別はないはずです。
クレームをどんどん活用して新商品・新サービス・新システムを
生み出すように努力しましょう。


クレームは宝の山です。
その中には、新商品・新サービス・新システム
のヒントが隠れています。
それを見つけ出せば
顧客満足度は飛躍的にアップします。
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