ブログ記事｜クレームは減らすな

クレームは減らすな

サービスには「やりすぎ」ということは殆どありません。
「やらなすぎ」なら多すぎますが。
「やりすぎ」は笑い事で済みますが、
「やらなすぎ」は不満に繋がります。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


クレーム以前の不満への対処

　クレームを言ってくるお客様は、アメリカで４％、日本では
３％以下であり、そのバックには97％以上もの不満をもった
お客様がいるのです。クレーム処理は非常に重要です。

　しかし、クレームが出てきた場合は、対処することができますが
クレームとまではいかない、不平・不満というものも存在します。
クレームを言うほどではないので、お客様は黙っています。

　しかし、少しでも不平・不満をもったお客様がそのまま、
お店のお客様として来店してくださるでしょうか。
最近のお客様はそんなに甘くありません。他にも同様のお店など
いくらでもあります。お客様は黙ってお店を去っていくのです。

　クレームを言うわけでもなく、お客様が去っていくのです。
この状態がお店にとっては一番怖いと言えます。
隠れた不平・不満が原因ですので、お店としては気づくのが遅れます。
お店が気づかないうちに、お客様がどんどん減っていくのです。

　隠れた不平・不満を見つけ出すことが重要です。
これには、お客様を観察すること、お客様の何気ない一言に
注意することです。アンケート調査などでは決して知ることは
できません。


「クレームゼロ運動」はやるな

「クレームゼロ運動」や「クレームをなくそう」という活動を
する企業を見かけますが、これは、非常に危険な面をはらんでいます。
クレームの数だけに気を取られ、重要度から目をそらす場合があるからです。
ひどい場合は、もみ消しのようなことをして、数だけを減らそうとしたりします。

　また、数を減らすために、簡単に処理できるクレームだけに取り組むように
なりがちです。しかし、クレームとは同じ根っこから出ている場合が
多いものです。元を断つことが重要なのですが、枝葉ばかりに気を取られて
その処理に追われるという結果になりがちです。

　これでは、いくらクレーム数が減っても、顧客満足度は上がりません。
根っこが残ったままでは、また、同じようなクレームが出てくる結果になります。
そして、もう一つの問題点は、クレームを恐れ、新しいことに手を出そうと
しなくなることです。

　新商品や新サービスには、不備がつきものです。最初から満足するような
形にすることはできません。
クレームを恐れ、新しい試みにチャレンジする気持ちが失われるのです。
これでは、クレームがゼロになっても、お客様は増えることはありません。
「クレームゼロ運動」が企業の活力をなくすことになりかねません。


クレームを減らすことを考えるな。
クレームをどう活かすか
全員が創意工夫をこらすことです。
クレームを減らしても顧客満足は上がりません。
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