ブログ記事｜前向きにクレームと取り組む

前向きにクレームと取り組む

経営者にとって、各種のデータは指針としては非常に重要です。
しかし、お客様に「ムッとさせる」ようなことがあっても
データには残りません。
しかし、そういった出来事は素早く感じとり、対処しなければ
なりません。データに出てきた時には、もはや手遅れです。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自社のPRです。


本年度の販促計画 を立てるチャンス
無料メール相談を ご利用ください。

詳細は下記ブログ記事をご覧ください。
　 無料チラシ作成・無料メール相談 に関しては　⇒ 無料相談のご案内
　 メール相談コースや業務内容 に関しては　⇒ 業務内容・価格表
　 当社の会社概要全般 に関しては　⇒　 会社案内・お問い合わせ

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
それでは、今回もよろしくお願いします。


クレームは対処だけではダメ

　クレームに対処することで、顧客満足度が上がるというお話をしました。
しかし、これは厳密に言えば間違いです。
クレームに対処するということは、マイナスをゼロに戻すということです。
顧客満足度を上げるという、プラスにすることではありません。

　サービスとは、お客様に言われて実行するものではありません。
お客様に求められる前に、積極的に前向きに行うものであり、
お客様に指摘されてから実行したのでは、サービスとは言えません。
まして、感動を生むようなことにはなりません。


クレーム処理は許してもらうことではない

　ゼロから下は、あくまでも改善であり、事後対処でしかありません。
「まあ仕方ないか」と許してもらうということを、繰り返していては
顧客満足度を上げることは決してできません。

　しかし、クレーム対処では、絶対にプラス方向に向かわないのか
と言うと、そうでもありません。
クレームとは、多くの企業では嫌がられるものであり、敬遠されがちです。
結果、クレームを嫌がると同時に、クレームを言ってきたお客様をも
嫌がり、逃げ腰でその場を切り抜けるような対応になりがちです。

　クレーム対応の本でもよく書かれているように、クレームを言ってくる
お客様は、お店に対してある程度の期待を持っているものです。
お店を見放したお客様は、だまって立ち去るのです。
むしろ、クレームを言ってきたお客様は、挽回のチャンスをくださった
非常に貴重な、大事な存在なのです。


隠れた97％のお客様に対処すること

　クレームや不満が企業に届く比率は、自己主張の強いと考えられる
アメリカでも５％程度です。あまり文句を言わないと考えられる日本では
３％程度だと言われています。
残りの97％は気づかずに立ち去ったお客様だと言えます。

　クレーム対処だけで終わっていては、３％のお客様を満足させただけに
すぎません。
二度と同種のクレームが起こらないように、対策を講じることで
残りの97％に対して対処することになるのです。


クレームは前向きに取り組む

　このように、クレームとは個別に対処することでなく、全体的な
改善に向けて行動することです。
前向きに行動するようになって初めて、クレーム対応が顧客満足度の
上昇につながると言えるようになるのです。

　そして、もう一つ、クレームを言ってきたお客様を、嫌なお客様だと
考えず、スピーディーに誠心誠意取り組むことで、許すという気持ちでなく
一段上の満足度の上昇へと結びつくのです。


クレームは処理すれば終わりでありません。
それからがスタートなのです。
改善すべき点が指摘されたにすぎないのです。
どう改善していくかでお店の真価が問われるのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自社のPRです。


詳細は下記ブログ記事をご覧ください。
　 無料チラシ作成・無料メール相談 に関しては　⇒ 無料相談のご案内
　 メール相談コースや業務内容 に関しては　⇒ 業務内容・価格表
　 当社の会社概要全般 に関しては　⇒　 会社案内・お問い合わせ
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
まぐまぐで発行の「無料メルマガ」 を全面見直しました。
ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。
ぜひ、申し込んでください。

タイトル 「あなたのお店が繁盛店に変身する方法」
■登録はこちら　 http://www.mag2.com/m/0001627577.html
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

あなたの店が繁盛店に変身する方法