ブログ記事｜不満の解消をやり続けること

不満の解消をやり続けること

プロのスポーツ選手や一流の職人に共通することは、
一度は止めようと思うくらい、嫌いになるという経験があることです。
これは、接客業でも同じです。お客様に理不尽に叱られることもあります。
しかし、一直線で成功する人はいません。
嫌な体験は、成長するためには絶対必要なのことなのです。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


お客様のわからないことを無理やり提供する企業

　現在、お客様の欲求は多様化、細分化し、対応は個別対応と
言える状態です。
持ちたいモノは一様持ち、体験したいサービスもひと通り体験した
という人達が殆どです。

　お客様自身が本当に欲しい商品や、サービスがわからない状態です。
顧客満足を追求している企業は、お客様の欲しているモノ・サービスを
提供しようと一生懸命ですが、お客様自身がわからないことが
提供側がわかるはずがありません。

　結果、色々模索し、新商品や新しいサービスを提供していますが
多くは失敗しています。
これは、当然の結果です。お客様の意識下にある欲求・要求を
見つけ出し、提供しなければならないのですから、大変なことです。


不満の裏にあるお客様の欲求

　しかし、前回にもお話しましたように、まずは、不満を解消する
ことです。
多くの高い顧客満足度を達成している企業は、この不満を解消する
という取り組みを中心にしています。

　何も、新しいことを考える必要はありません。
お客様の不満を敏感にキャッチし、不満を解消することで、
顧客満足度は上がります。
不満の解消とは、決して後ろ向きな取り組みではありません。
ましてや、失敗を隠そうとしてお客様のクレーム（不満）を
もみ消しては、宝の山を捨てているようなものです。


常にお客様の不満を感じ取れ

　不満を解消し、不満が起こらないシステムを構築することが
新しい商品やサービスを生むことに繋がるのです。

　しかし、この不満を解消するという作業には、終わりがありません。
多くの企業は、終わりのない作業を嫌います。
「こんなことをやっていては、キリがない」と投げ出します。
現在、企業は常に成長していかなければなりません。
不満の解消作業が、企業を改善・成長させているのだという
認識が必要です。

　もう一度言いますが、不満の解消作業とは決して後ろ向きな
作業ではありません。むしろ、企業にとって最も大事な作業であり、
前進・成長するために最も必要な作業だと考えるべきです。


お客様の不満の発見、解消作業は
終わりのない作業です。
しかし、やり続けた企業だけが
生き残れるのです。
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