ブログ記事｜クレームを活用・利用しよう

クレームを活用・利用しよう

不思議な事に、決断することを逃げた場合、必ず後日同じような
決断を迫られます。
しかも、その決断は、段々重要かつ深刻なものになっていきます。
やはり、決断から逃げることは得策ではありません。

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以前お知らせしましたように
連休中は、完全休養にする予定ですので
記事の更新もストップします。

それでは、今回もよろしくお願いします。


クレームは歓迎すべきもの

　大企業などでは、クレームを非常に嫌う傾向にあります。
大企業だけではないかもしれません。全ての企業にとって
クレームはあまり歓迎されるものではないのでしょう。

　クレームに対して、即対応することは大事なのですが、
ただ単に、クレームを言った人に対してだけの対応では
その場しのぎの傾向があります。

　日本では、減点主義的な傾向があるため、特に大企業では
減点にならないように、クレームを担当者が処理し、
上司に報告しないという場合がよくあります。
しかし、クレームには、隠れた要望が入っている場合が
多くあります。


クレームにはヒントが満載

　クレームを解決することで、新業種や新製品の開発に
結びつくことがよくあります。
もちろん、隠れた不満にも、上昇のヒントが隠されています。
減点主義のように、ミスをしないようにするという取り組みでは
上昇は見込めません。

　クレームや隠れた不満から、次の展開のヒントを掴み取る
という積極的な考え方でないと、これからは生き残れないと
言えます。

　クレームや隠れた不満から、お客様の要望をつかみとる
ということは、全社をあげて取り組むべきことであり、
隠してしまうということは、非常な損失であるといえます。


クレームには全社をあげて取り組む

　伸びている会社では、クレームや隠れた不満から、
どんどん、新製品や新サービスを開拓しています。
お客様の方から、ヒントを下さるのです。
これを担当者の判断でもみ消すような行動はとらないように
指導すべきです。

　これには、クレームをむしろ歓迎するという考え方を
全従業員に徹底する必要があり、クレームや隠れた不満から
新商品や新サービスを開発していくという、姿勢や実績を
作り上げていかなければなりません。


クレームや隠れた不満には
新商品や新サービスのヒントが満載です。
クレームや隠れた不満は処理するのでなく
活用するという姿勢が大事です。

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