ブログ記事｜アンケートの点数を競っても意味がない

アンケートの点数を競っても意味がない

会議や研修の時には、一番に意見や質問をするようにしましょう。
一番に意見や質問をする為には、話しを聞きながら自分の考えを
まとめなければなりません。これは、訓練しなければできません。
こういう訓練は、後々非常に有用です。
もちろん、一番に発言すれば、会議や研修内でも目立ちます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


アンケートは総合点を追求してはダメ

　前回は、アンケートでは、お客様の不満を知ることはできない
ということをお話しました。
一例をあげるなら、５段階評価で80点であれば、優秀だと
考えがちですが、全員が４段目の良いに丸をつけたのか、
５人中４人が大変良いに丸をしたが、１人が非常に悪いに
丸をつけたのかでは、意味合いが全然違います。

　非常に悪いに丸をつけた人の、好みや考えが個性的なのか
それとも、たまたまひどい接客を受けたのかにより対応が
変わります。
たまたまひどい接客だった場合は、原因をしっかり
追究しなければなりません。
個性的な趣味・嗜好のお客様は、切り捨てるのか、
しっかり対応するのかでも対応が変わってくるでしょう。
総合点だけを見ていては、こういう細かい対応はできません。


アンケートはウソをつく

　また、アンケートはウソをつくという例では、
価格に対して「高い」という回答があった場合、価格を下げれば
問題が解決するというものでもありません。
「高い」と答えた人は、接客が気にいらなくて「高い」と
答える場合もあるのです。

　特に、レストランや理美容室・ホテル等のように接客が直接、
価格に関係する場合は、この傾向があります。
この場合は、価格を下げるのでなく、接客の質を上げる、
接客の問題点を解決することの方が大事だと言えます。
このような場合も、アンケートではわかりにくいものです。

　このことが、欠点を解決すれば、長所も伸びるという
ことに関係してきます。
接客の質が改善されれば、お客様にとってのコストパフォーマンス
は上がり、価格面での優位性が上がるのです。


隠れた不満を解消すれば感動が生まれる

　隠れた不満を解消するということは、お客様さえ気付いていない
不満を解決するわけですから、希望がかなえられたという感動が
生まれることもあるわけです。
感動まで行かなくても、お店の印象が良くなり、居心地の良い
お店となります。

　ところが、お客様の隠れた不満というのは、非常に個人差が
あると考えがちですがそうでしょうか。
例えば、お店の照明が「暗すぎる」という人がいる反面、
「明るすぎる」という人も存在します。

　お客様は身勝手だ、そんな要望には一々応えられないと
切り捨てがちです。しかし、何故「暗すぎる」と感じるのか
そこまで掘り下げる必要があります。
高齢者では、照明が暗いと文字が見にくくなるものです。
その為に暗いといっているのかも知れません。

　それなら、高齢者向けに文字をもっと大きくする、
プライスはよりわかりやすくする。という対策も考えられます。
逆の「明るすぎる」という場合も、理由があるはずです。
そこをしっかり調査し、対応を考えるべきです。
お客様は身勝手だと切ってしまってはいけません。
そこには、なにかしらの理由があると考え、その理由を探り
解決するようにしましょう。


アンケートの点数だけを気にするのは
意味がありません。
回答の裏に隠された理由を探り、
解決する努力をすることが大事です。
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