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隠れたお客様の不満を知ること
口癖の人がいれば、あまりかかわらないことです。
１年後その人を見ても、以前と全く変わっていないでしょう。
そんな、仲間になってはいけません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
商品が売れないのはお店のせい
サービスの向上、お客様満足度の向上と言えば、ポジティブな
長所を伸ばすような印象がありますが、欠点を直すということも
非常に重要です。
これは、ネガティブな取り組みではなく、欠点と長所とは表裏一体の
場合が多いものです。
私の経験からも、欠点を直せば、同時に長所が伸びていくという例は
数多くあります。
以前にも指摘しましたように、お客様があなたのお店で商品を
購入する理由で、商品の魅力の比重は10％未満です。
残りの90％以上は、お店の魅力だと考えていいでしょう。
この意味からも、お客様に不満を持たせるようなお店では
来店数も売上も落ちていくのは当然と言えます。
クレームまで行かない不満を掴む
以上のように、お店としては欠点があってはいけません。
お客様に不満を持たせないようにしなければなりません。
その為にも、お客様が不満に感じることを調べなければなりませんが
これが非常に難しいのです。
アンケート等でわかるのは、クレームになるような不満だけです。
これは早急に対処しなければならないのは当然ですが、
クレームにまで行かないような、不満を知る必要があるのです。
このクレームまで行かないような、小さな不満というのは、
お客様自身も、はっきりわかっていない部分が多いのです。
気分的に何となく、このお店で購入する気にならない。とか
又、次の機会にしようと、感じただけなのですが、
これは、お客様自身の気分の問題でなく、本当は、お店側の
問題であることが多いのです。
これが、クレームまで行かない不満です。
言い方を変えれば、お店側のセールス不足が原因と言えます。
これは、強引に売り込めと言っているわけではありません。
本当に欲しいと思わせる演出や、このお店で購入しておけば
間違いない、満足できる。と感じさせることができない。
ということであり、広い意味でのサービス不足ということです。
自身のセンスを磨き、お客様を観察する
お客様自身も気づいていない、不満をどうやって知るのか、
これは、アンケートでは出てきません。
隠れている不満を発見するには、お客様を観察するしかありません。
お客様に聞いてもわからないことは、お客様の動きを見て判断する
しかありません。
そして、もう一つ、観察する側のセンス・知識が必要です。
素晴らしいサービスを体験・体感することです。
多くのお店を訪問し、素晴らしいものを体験・体感することで
お客様のちょっとした動きに、不便さや不満の兆候を発見できるのです。
素晴らしいサービスのお店での、お客様の動きを知っていると
あなたのお店でのお客様の動きが不自然だとわかるものです。
照明ひとつでも、店内が明るければいいというお店と、重要ポイントに
照明が当たっているお店での、お客様の動きにも違いがあるはずです。
このような点が、お客様に商品を購入させる重要ポイントになるわけです。
隠れたお客様の不満を知るには
素晴らしいお店を体験し
そのお店のお客様の動きを知ったうえで
あなたのお店のお客様の動きを観察すること。
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2015/4/26 16:43:41