ブログ記事｜提供側からサービスを考える

提供側からサービスを考える

相手を好きになるということは、長所はあげられなくても
短所ならあげられるということです。
短所を許してしまえるから、好きなのです。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


サービスの３要素

　小売店が提供している商品としてのサービスとは
次の３つの要素があると言えます。

１　設備的サービス
２　システムサービス
３　人的サービス

　では、個別にもう少し説明していきましょう。


１　設備的サービス

　ホテルがこの典型例でしょう。設備そのものがサービスであり
商品でもあるわけです。
設備の向上がサービスの向上だといえます。
もちろん、これはホテル等だけに限りません。
理美容室なども、設備は重要な要素であり、サービスだと言えます。


２　システムサービス

　企業というのは、１人で完結する場合は非常に少ないものです。
いろんな人の協力・連携で一つの仕事をこなしています。
この協力・連携がうまくいかないと、お客様に不満感を与えます。
典型例は、お客様相談等でのお客様のたらい回しです。
社内での協力・連帯がうまくいかないと、なかなか問題が解決せず、
お客様をイライラさせることになります。

　これは、組織内に全体を見渡す人が存在しないということが
多いものです。上司は存在するのですが、組織内をスムーズに動かす
ための努力を怠り、従来のシステムを従業員にゴリ押ししがちです。
システムは常に正常に機能するように、改善していかなければ
ならないことに気が付かないのか、気が付いても変えようとしません。

　また、もう一つの問題は、リストラと称する人減らしが影響します。
100人から70人に減らした場合、当然、70人で100人分の仕事を
こなさなければならないのですから、システムも変更する必要が
あります。

　しかし、多くの企業は従来のシステムのままで
「70人で100人分の仕事をしろ」と命ずるのが普通です。
結果、物理的に無理が生じ、サービスの低下につながるのです。


３　人的サービス

　これは直接の接客と、間接的にお客様とかかわるケースとがあります。
間接的とは、自動車の整備や機械類のメンテナンス、
レストラン等の料理人、ホテルの清掃係等で、裏方的な仕事も
含まれますが、お客様に対しては非常に重要な役割をなします。
単なる仕事を超えたモノを提供することが大事です。
直接的な接客は、今までも色々とお話してきましたので
省略します。


今回は、サービスを提供する側から考えてみましたが、
次回は、受け手側（お客様側）がどう捉えているか
考えてみたいと思います。

サービスとは、直接・間接の違いは
あっても人が重要だということです。
従業員をどのように教育し、動かすのかが
サービスの決め手です。
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