ブログ記事｜小売店にとってサービスも商品です

小売店にとってサービスも商品です

結婚とは不思議なものです。
相手のどこが良いのかと聞かれても、よくわからないのが普通です。
女性なら「優しい所」等と言いますが、交際中は男はみんな優しいものです。
しかし、この曖昧さがいいのでしょう。
これが「○○だから好き」と条件がはっきりしていれば、
その条件が壊れれば破局するだけです。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


商品は進化しているのに

　サービスとは、常に進化していかなければならないものです。
商品を例に説明しますと、例えば、クーラーという商品があります。
当初は、単に冷やすだけの機能であったわけですが、
すぐに暖房も追加され、エアコンに変化しました。
そして、どんどん機能は追加・改善されていきます。
現在では、いろいろ特徴のある機能を売りにしているというのが
現状でしょう。

　このように商品は、どんどん進化していくわけです。
後戻りなど基本的には、あり得ません。
（一部の懐古趣味的な場合を除いて）


サービスも進化しているか

　ところが、サービスはお店によって後戻りがよくあります。
店員が変われば、サービスの内容も質も様変わりします。
企業は、常に製品の質を上げるよう努力しています。
小売店にとっては、サービスは一つの商品だと言えます。
サービスの質を上げなければ、取り残されるのは当然と言えます。

　お客様が商品を購入する場合、商品の魅力だけで購入するわけでは
ありません。以前にもお話したように、商品価値を決めるのは
６つの要素があります。６つの要素に関しての話は別にして、
商品価値を決める要素を別の見方から、分けると
１　商品の魅力（性能・デザイン・価格）
２　お店の魅力（雰囲気・設備・システム）
３　人的な魅力（接客）

　この３つに分けられるでしょう、小売店としては、商品の魅力
に関しては、どうにもならないと考えがちですが、これも展示方法や
説明の仕方でずいぶん変わってきます。
ただ、この３要素すべてをレベルアップしなければなりません。
１つの要素に力を入れても、お客様の購入意欲は上がらないと言えます。


商品の魅力だけで購入するのでない

　人間というのは、論理的に物事を考えると思いがちです。
買い物でも、商品の性能や価格を調べて購入すると考えがちですが、
それは、購入前の段階での話です。
いざ、商品を購入する場合には、２や３の要素が影響してきます。
価格も安いし問題はないはずだが、お店の雰囲気や店員の態度が
気に入らない、という場合、多くの人はその店で購入しないでしょう。
多少高くても、雰囲気のいいお店や、丁寧な接客のお店で購入するものです。

　このように、小売店とは、商品だけを売っているわけではありません。
お店の魅力や人的な魅力を、商品に付加して売っているわけです。
小売店にとって、サービスとは商品であるというのは、このことです。
商品であるサービスは進化させるのが当然だと言えます。
後戻りした商品（サービス）に価値を見出すことはできません。


サービスは小売店にとっての商品です。
商品は常に性能アップ（レベルアップ）
しなければ取り残されます。
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