ブログ記事｜サービス向上とはきりがない？

サービス向上とはきりがない？

自分の本当の実力を知りたければ、単独行動をすることです。
人は、どうしても群れたがりますが、群れでの行動では
あなたの実力はわかりません。
会社という組織で行動している限りは、組織の力です。
自分には実力があると勘違いし、独立して失敗するのが
この典型例でしょう。
たまには、単独行動をし自分の実力を知ることも必要でしょう。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


サービスと本来の業務

　サービスとは、本来の業務とは関係ない場合が多いものです。
接客の一環ではあっても、商品の販売とは直接関係ない。
例えば、お客様を店の外まで、お見送りする。
これは、商品を購入した後のことです。もちろん、次の来店を
期待しての行為でしょうが、どれ程の効果があるのか？　等と
考え始めればサービスの進化は止まってしまいます。

　お客様をお見送りするより、レジのお客様を迅速に処理した方が
お客様の為になるという考えもあるでしょう。
しかし、お客様を店外までお見送りをする、というのがお店の
やり方だと、理解されていれば、レジのお客様も待ってくださる
ものです。

　ところが、店員によって、対応が違うとなるから、お客様が
怒り出すわけです。
サービスの提供は、お店として一貫性（統一性）がなければなりません。


本来の業務が遅れる

　サービスが本来の業務から離れている、ということは
当然、本来の業務が遅れることに繋がります。
ここで、お店としての対応が分かれます。
「そんなことより、きっちり業務をこなせ」と言うお店もあるでしょう。

　上記の例で言えば、お客様を店外までお見送りして、どの程度再来店率が
上がるのか、レジを迅速にこなしてお客様の不満を解消するのがいいのかと
天秤にかけて判断してしまう訳です。
なぜ、両方うまくこなす方法を模索しないのでしょうか。
お店全体で、うまくフォローするようなシステムを考えないのでしょう。


お客様本位と言ってサービスを切り捨てる

　確かに、ビジネスでは、資源は有限です。お客様の為にといっても、
やたらと無料サービスはできません。ボランティアではないのですから。
しかし、お客様本位と考えるなら、出来る限りの努力はすべきです。
他の店ではやってくれないサービスを受けて、始めて感動する訳です。
簡単に実行できる程度のサービスでは感動しません。
「ここまでやってくれるのか」というサービスが感動を呼ぶのです。

　しかし、上司や経営者は、直接売上に結びつかないサービスには
懐疑的です。口では「お客様の為に」と言っておきながら、
それは、過剰なサービスだ、１人のお客様に対してそこまでやっては
きりがなくなり、他のお客様にも実行するとなると大変だ。
となり、やめてしまうか、店員の個人プレーにまかせるということに
なってしまいます。


サービスとは後戻りできない

　これでは、店としてのサービス向上はできず、又、店員による
対応の違いから、差別されたように感じ、お客様は不満を持つわけです。
サービスとは、一度実行してしまえば、後戻りできないという面が
あります。特に感動したようなサービスを受ければ印象も強いので、
次回も同じような対応をしなければなりません。

　サービスとは、どんどん上を目指していかなければなりません。
低下しては、お客様に不満を与えます。
この点が、経営者が「キリがない」と不安になる点でしょう。

　サービスとは踊り場のない螺旋階段のようなもので、休める所や
ここまでで止めようという所がないのです。
しかし、その分、気づいた時には相当高い所に到達していた。
ということが起こり、他の店とは全然レベルが違う、ということになります。
こうなれば、お客様は他の店に行くことができません。

　他の店とは、接客のレベルが違いすぎるので、他の店では不満が
多すぎ行く気にならない、という結果になります。
しかも、一歩ずつ上がっていく為に、途中はあまり苦痛でもなく、
対応しようとすれば可能なはずです。

　サービスとは、きりがないのではなく、一歩上がるごとに
他店と差がついているのだと、考えるべきです。
気がつけば、他店が追いつけない高みに達していたというのが
理想でしょう。


サービスとは常に
レベルアップしなければなりません。
大変なことですが、見返りも大きい
高レベルのサービスを体験すれば
お客様は他の店に行けなくなります。
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