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ブログ記事｜「自律型」マネジメントでは上司・経営者が重要
「自律型」マネジメントでは上司・経営者が重要
成功した人とは、勝負に勝った人だと考えがちですが、
多くの成功者は違います。
競争相手の少ない所を見つけ出したのです。
勝負しなくても勝てる所を見つける努力をしたのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
小売業での仕事は全て接客である
小売業とは、人とのコミュニケーション、接客が非常に重要です。
商品や価格も重要だろうと考えがちですが、全てはお客様の為にと
言うところから出発していますから、最も大事なのは、接客である
と言えます。
POSシステムや流通システム等、システム化された部分もありますが、
それらも、お客様との接客における補助でしかありません。
接客とは考えられない、仕入れや、陳列も全てお客様の事を
考えて実行しなければなりません。見えないお客様との対話だと
考えて仕事をしなければなりません。
「自律型」マネジメントは良いことばかりか
今まで、お話してきて気づかれたと思いますが「自律型」マネジメント
を実行すれば、従業員もやる気が出て、職場が明るくなります。
笑顔のある職場が生まれます。
と良いことばかりのようですが、上手く行っている企業は少ないものです。
「指示命令形」マネジメントでは、アルバイトでもパートでも、
マニュアルさえ覚え、実行すれば、中レベルの接客は出来るようになります。
この中レベルの接客が、従業員の質に関係なく作り出せるということが
非常に重要です。
大手の企業では、毎日のように多くの従業員を雇い入れます。
質もバラバラです。その新人を短期間で中レベルまで持っていくのが、
「指示命令形」マネジメント、いわゆる「マニュアル指導」なのです。
「自律型」マネジメントを採用した企業で、失敗するのは、
従業員の質のバラツキをどうするかということを、考えずに
「自律型」を実行し、一律に指導・教育してしまうからです。
「自律型」マネジメントでは上司は忙しい
お店を経営している人は経験していることだと思いますが、
店員の質とは、低い方に引っ張られます。低レベルの従業員がいれば
全体がそちらに引っ張られ、お店全体の接客の質も低下してしまいます。
レベルの低い従業員には、レベルを上げるように指導しなければなりません。
「指示命令形」と違い、従業員の指導・教育は一律ではダメなのです。
個別に対応していかなければならないのです。
もちろん「自律型」マネジメントですから、レベルアップも
自分で考えて努力するように仕向けなければなりません。
この過程で、努力することすら怠るような従業員は切る必要もあります。
「自律型」マネジメントは非常にメリットが大きいのですが、
上司・経営者は努力しなければなりません。
従業員の指導・教育も個人を見て対応しなければなりませんし、
実務中の接客対応も観察しなければなりません。
正しい評価をする為にも、従業員の働き・動きは
しっかり見ておかなければなりません。
「自律型」マネジメントを採用すれば、上司・経営者は非常に忙しくなる
ことを覚悟するべきなのです。
楽をしたければ、マニュアルを作って「指示命令形」のマネジメントに
して、中レベルの接客で満足することです。
但し、それでは勝ち組になれません。特に小さな小売店や専門店では
大型店のような、量的なメリットや価格的な競争力もありません。
残されているのは、人的なサービスのレベルだけなのです。
中レベル以上のサービスを目指すのであれば「自律型」マネジメント
を採用するしかありません。
「自律型」マネジメントでは
従業員のやりがいを作り出し
正しく評価するなど
上司・経営者の役割は重要です。
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2015/9/4 18:23:47