ブログ記事｜「お客様の為にと」心を一つにすること

「お客様の為にと」心を一つにすること

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骨董品の売買で大きな失敗をする人は、ベテランに多いものです。
中途半端な知識があるために、逆に簡単に騙されるのです。
直感に素直になれないのです。
名人と言われる本物の鑑定士は、自分の直感を大事にします。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


従業員の心が一つになっているか

「自律型」の人材マネジメントでは、お店の方向性・統一性という
観点から、全従業員が心を一つにするということは非常に重要です。
「指示命令形」のマネジメントでは、マニュアルにより、統一性は
保たれます。それでお客様に感動を与えるかは別問題ですが。

　具体的な例を示すなら、お客様の求めている商品が欠品の場合、
通常は「お店として利益を得るチャンスを逸した」となりますが、
お店のミッションとして「お客様の為に」ということが徹底されていれば、
「お客様に無駄足を運ばせた、申し訳ない」という対応になるはずです。

　根本になる、気持ちの持ち方を統一するということが、
心を一つにするということです。マニュアル対応と違って、
具体的な対応は、個人に任され、バラバラの対応になってもいいのです。
いや、個性のある、心からの対応であるために、
お客様の心を打つのです。


命令は多くなれば実行されなくなる

　また「経費を削減しろ」とか「生産性を上げろ」と色々命令しても
本質を理解していなければ、成果は中々上がりません。
「指示命令形」では、一々細かい指示を出さなければなりません。
マニュアル化するとすれば、膨大な量になります。
命令とは、数が多くなればなる程、複雑になる程、成果が現れなくなります。

「自律型」では、何故経費を削減しなければならないのかを、
しっかり説明し、理解させれば、従業員が自ら色々工夫を凝らすものです。
方法は色々あるでしょうが、目標は同じなのです。
個人が色々考え、工夫した案を吟味し、実行するようにすれば
大きな成果は出ます。


「何故」を理解させること

　もう一つ例をあげるなら、お客様には笑顔で接するように
というのは、どこでも指導されているでしょう。
しかし、何故笑顔で接するのかを説明することは少ないのです。
「お客様に気持よく買い物をして頂くために」ということを
理解させる必要があります。

　以上の例では、全て「お客様の為に」というミッションから
発しています。
「お客様に無駄足を運ばせないように」
「お客様に適正価格で商品を提供するために」
「お客様に気持ちよく買い物をして頂こう」というふうに
全て「お客様の為に」という根本的なミッションから生まれています。
まずは、お店のミッションをはっきり示し、理解させることです。


お店のミッションを徹底的に理解させ
ミッションの達成のために
全員が心を一つにすることで
お店の統一性が生まれるのです。
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