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ブログ記事|マニュアルをなくして多様化に対応
マニュアルをなくして多様化に対応
車とは前に進む為のものです。しかし、バックギアが付いています。
バックすることで、前に進めることもあるのです。
人生も同じでしょう。前に突進することばかりを考えていては
全く進めなくなることもあります。たまにはバックすることも必要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
採用から評価まで総合的に考える
「自律型」の人材マネジメントでは、前提となる企業ミッションや
経営理念をはっきりさせなければなりません。
この前提条件もなく、ただ従業員に任せ、その場しのぎの対応をしたり、
その時々の都合による対応をするようでは、企業の質は下がるばかりです。
また、売上等の結果だけを求めるような、マネジメントでは
押し付け販売などが横行するようになり、お客様も逃げ出すようになります。
このように「自律型」と称して、マニュアルを廃止し、従業員の自主性に
任せるようにしていますが、目指すべき指針・目標がない為、
従業員が勝手気ままに接客・サービスをするという結果になり、
失敗するという例が見受けられるのです。
「自律型」の人材マネジメントを実践するには、接客やサービスの
事だけを考えていてはいけません。
企業のミッションを実現させるために、人材の採用・配置・指導・評価等
総合的に取り組まなければなりません。
ミッション達成に向かって進むこと
組織というものは、戦略がなくては動けません。
戦略の根本的な理念が、ミッションなのです。
このミッションをどのような場面でも守りぬくこと、ミッションから
外れた行動を取らないことを最重要にしなければなりません。
「自律型」の人材マネジメントとは、言葉を変えれば、企業のミッションに
向かって、全従業員が自主的に創意工夫することだと言えます。
企業のミッションを達成するのに、マニュアルの実行だけで
良いのであれば、マニュアルに頼ったマネジメントでも良いのです。
しかし、昨今の状況からマニュアルに頼った画一的な接客・サービスでは
対応できなくなっているのです。
お客様の多様な要求に応えるには、マニュアルでは不可能なのです。
「自律型」の人材マネジメントでは、従業員自身が多様なお客様の
要求に対し、ミッションを達成するためにはどう接したらよいか
自分で考え、接客・サービスを作り出していくということです。
ここでは、マニュアルは足かせになり、邪魔なものになるのです。
従業員が自分で工夫し接客する、これを全従業員が共有し、
共に考え、工夫することが重要なのです。
もちろん、全員が同じような接客をする必要はありません。
そこには、個性があってもいいのです。また、お客様によっては
対応が異なることがあってもいいのです。
「自律型」の人材マネジメントでは
従業員やお客様によって
接客・対応は異なります。
企業のミッションに即していれば
それで良いのです。
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2015/8/27 11:23:37