ブログ記事｜画一的なサービスではダメだ

画一的なサービスではダメだ

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運というものは、ある程度総量が決まっているようです。
全て金銭運に使ってしまうと、愛情運や仕事運に回す分が
なくなってしまいます。
金銭運・愛情運・仕事運とうまく配分する必要があります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


「指示命令形」のマネジメントは、非常に効率的であり、
従業員の質にあまり影響されません。
理想のシステムのようですが、何故このシステムでは勝ち組に
なれなくなったのでしょうか。

　この理由を考えてみましょう。そこから次の人材マネジメントが
見えてくるはずです。


１　画一化しにくい仕事である

　製造業では、製品が細分化されたとはいえ、画一的な仕事が大半を
占めますが、接客・サービスの仕事ではお客様とは千差万別です。
しかも、その時の気分や状況によっては、同一人物でも要求は
変わるものです。

　接客・サービスは在庫が利かないと言われるように、そのつどの
対応が要求されます。予測がつきにくいものです。
マニュアルでは、それらをある程度予測し、対処法を指示するのですが、
全てを網羅することはできません。結局はお客様をマニュアルに
当てはめるような、接客になります。
ひどい場合は、マニュアルに従わないのはお客様が悪い、
身勝手な要求は受け付けられない、という態度・対応になりがちです。


２　やりがいのない仕事は嫌だ

　また、従業員の方でも、仕事にやりがいを求めるように
なってきました。
生活のためだからと、上司からの命令に従うという風潮は薄れてきました。
与えられた仕事を、機械のようにこなすという仕事を嫌がり、
自己実現や自分の工夫で仕事をしたい、という考えを持つ人が増えています。

　マニュアルの押し付けを拒否した場合、「指示命令形」のマネジメントは
崩壊してしまい、機能しないということになります。


３　お客様も自分の要求がよくわからない

　最近のお客様は「みんなと同じ」というのを嫌がります。
もちろん、流行というのはあるので、それに乗り遅れまいとしますが、
「少しみんなと違う」ということを望みます。

　しかし「自分らしさ」というものを明確に理解している人は、
非常に少ないものです。
自分の要求がよくわかっていないのです。こういうお客様には
マニュアル接客は通用しません。
まず、お客様の要求をはっきりさせることから、始めなければなりません。
臨機応変な対応や、お客様と一緒に考えるという接客が必要なのです。


４　変化が早くなった

　情報の流れが早くなった為に、流行の流行り廃りも非常に早くなりました。
売れているからと薦めても、その時には流行が終わり始めているという
状態が多発します。

　こういう状態では、マニュアルの改訂は間に合いません。
また、上からの指示を待っている間に、流行は過ぎ去ってしまいます。
自主的に考え、変化に迅速に対応出来る人材マネジメントが
必要になってきます。

以上のように、「指示命令形」のマネジメントは、現在では
いろんな問題が出ています。
しかし「指示命令形」のマネジメントを否定している訳ではありません。
従業員を効率的に動かす、最適なシステムであることは間違いありません。
この「効率化」という考えが、現在の接客・サービスに合わなくなって
きています。お客様の要求はもっと上にあるということなのです。

　そこで必要になるのが、従業員の自立性です。
これを最大限に活用するのが「自律型」マネジメントだと言えます。


大量生産型の接客・サービスでは
満足しなくなっている
お客様と従業員
新たな人材マネジメントが
求められる時代です。
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自社のPRです。


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