ブログ記事｜サービスの効率化について

サービスの効率化について

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失敗をするということは辛いものです。
しかし、失敗したことを他人に見られること、他人にどう思われるかを
考えるから辛いのです。
他人にどう思われようと気にしない人にとっては、失敗はさほど
辛いことでもありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


サービスも効率化を考えよう

　前回お話ししたように、サービスを価格にプラスできるようにするには、
他社（他店）に比べて、圧倒的に質の高いサービスを提供することです。
言葉を変えれば「ここまでやってくれるのか」と思わせることです。
それにより、お客様は感動し、価格が高くても納得するのです。
また、サービスを受けるために、何度も訪問するということになります。

　しかし、そこまで質の高いサービスを提供するということは、
大変なことです。経費もかかりますので、多くの企業（お店）は
わかっていても手を出さないのです。

　そこで、製造過程による効率化と同様に、サービス提供も効率化を
図り、経費を抑える努力をしなければ、結局、赤字になります。
また、中途半端に実行した場合は、サービス提供に経費がかかるのに
他社（他店）と比べて圧倒的な差でないために、価格にプラスできない。
という結果になり、ますます苦しくなることになります。


サービスの効率化は従業員の質の向上

　サービスの効率化と言っても、サービスの中心が人的な行動で
ある為に、従業員の質が非常に重要です。
従業員の質が低ければ、質の高いサービス提供が難しくなり、
ムリに実行しようとすれば、大変な経費がかかることになります。

　従業員の質を高める基本は、従業員の採用時から始まります。
売りつける技術のうまい人ではなく、お客様に対して奉仕するという
気持ちのある人を採用すべきです。
そして、採用後は、徹底的に会社（お店）のミッションを教えこむことです。


愛着心があるかどうかが重要

　ミッションを教えこむことで、自社（自店）への愛着心を育てます。
自社（自店）への愛着心のない状態では、いくら質の高いサービスを
求めても、上手くいかないでしょうし、実行のためには、給与等のエサで
従業員を動かさなければなりません。
結果、お客様の求めるサービス提供が出来ないのに、経費がかさむことに
なります。

　まず、自社（自店）の良さをお客様にもわかって欲しいという、気持ちに
従業員がなることが必須です。
接客等の実務に関しては、ミッションの教育が済んでからやることです。
自社（自店）への愛着心があれば、習得も早いですし、最初から質の高い
接客が可能となります。


お客様情報の共有化

　また、質の高いサービスとは、お客様との個別対応になります。
そのためには、お客様情報の収集、共有化は必要です。
一流ホテルでは、全ての従業員が常連客の顔と名前を覚えているだけでなく、
好みや過去の要望まで把握しています。
その上で、接客をするわけですから、非常に質の高いサービス提供が
可能な訳です。

　少なくとも、常連客の顔と名前、過去の購入品目位は、全員が把握して
おくようにしなければなりません。
また、商品を受け取りに来られる等の、連絡事項は全員が把握しておくべきです。
来店して、用件をいろんな従業員に伝えなければならない等、
質の高い接客（サービス）とは言えないでしょう。


サービスの効率化とは
従業員の質の向上と言えます。
外面の質の向上ではなく
内面の質の向上が重要です。
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自社のPRです。


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