ブログ記事｜接客と販売について

接客と販売について

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私は運が悪いとか、俺はついていないということを
一生懸命他人に話している人がいますが、そういう人には
良い運はこないでしょう。
だって、運の悪い人と組んで仕事をしようとは思わないでしょう。
ついていない人に仕事を紹介しようとは思わないでしょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


接客とは売りつけることなのか

　お店の考えを知らせる方法としては、広報（広告）がメインに
なることは間違いありません。
しかし、お客様にしっかり認識してもらう為には、接客という
人的コミュニケーションも重要です。

　接客とは自社（自店）に売上と利益をもたらすことだと考えがちです。
もちろん、間違いではありませんが、それだけではありません。
顧客満足を最大化すること、顧客との信頼関係を築き、継続的に来店
してもらえるようにすることも重要な仕事です。


従業員をどう評価する

　売上と利益だけを追求すると、押し売りやウソ・ごまかして売りつける
という事体になります。これは信頼度を失墜させることになります。
これらは、企業モラルや報酬体系に原因があると考えられます。

　営業マンや店員のやる気を出すために、歩合給を採用している
企業も多いのですが、この給与体系の欠点は、成績を売上・利益の
数字でしか見なくなるということです。

　お客様との信頼関係や満足度、長期的なお客様数の推移や、
購入額の推移というものは無視されがちです。
しかし、長期的に見た場合はこれらの方が重要だということは
理解できるでしょう。

　売上や利益が短期的に伸びても、お客様がどんどん離れていったのでは
お店は衰退していきます。しかもお客様の離反とは加速度的に起こるものです。
気がついた時には手遅れというケースも多いものです。


小さな店の強み

　最近では、企業もこのことに気づき、顧客満足度の調査や、
顧客維持率・顧客別売上推移などを調査、評価するようになってきています。
しかし、これは大企業では非常に難しい点もあります。
大企業では、営業といえども完全な個人プレーではありません。

　電話受付や伝票作成等の補助があって成り立っています。どこかに問題が
あった場合でも、それを営業マンのせいにするわけにはいきません。
また、顧客満足度にしても、アンケート等で数字化は可能ですが、
本音を読み取るのは難しくなります。数字だけでは本質は掴めないということです。


小さな店こそお客様との関係を強化できる

　しかし、小さな店であれば、営業は個人で完結する場合も多いですし、
顧客満足度等もお客様を観察していればわかります。
小さな店であれば、売上や利益だけでなく、お客様との信頼関係や満足度、
長期的なお客様数の推移や、購入額の推移なども営業マン（店員）の
評価として捉えることも可能です。

　小さなお店とは、お客様とお店、お客様と店員との関係を密にすることも
それを評価することもできます。小さなお店とは、人間味のあるサービスや
対応をすること。
又、そういった接客を評価することも可能だということです。
これは非常に強みになると思います。
大企業が目指している効率化と違う、きめ細かいサービスが可能であり
それを実行した従業員を評価し、より上のサービスを目指すことができるのです。


従業員を売上や利益だけで
評価してはいけません。
お客様との長期的な繋がりの為に
何をしているのかが重要です。
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自社のPRです。


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