ブログ記事｜顧客不満足調査を実施しよう

顧客不満足調査を実施しよう

友人が成功した場合、心から祝福できるでしょうか。
そんな聖人君子は少ないでしょう。殆どの人は嫉妬するものです。
しかし、決して成功者の陰口を叩いたり、足を引っ張るような
ことをしてはいけません。それは必ずあなたに帰ってきます。
最初はキレイ事でもいいから、祝福すべきです。
そうすれば、本気で祝福する気持になるものです。
そんなあなたには、きっと素晴らしい協力者が現れます。
それは、友人である成功者かもわかりません。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


お客様は黙って去っていくもの

　小売業や飲食店等では、年間１／３のお客様（固定客も含め）が
黙ってお店を去っていると言われています。
単純計算では、３年でお客様は０になるということです。
もちろん、その間、新規客も来るでしょうから０にはならないでしょう。

　いずれにしろ、新規客を集めることも重要ですが、いかにして
既存客の離店を押さえるかが重要です。
繁盛店で共通することは、この離店率の低さ、リピート率の高さに
あります。


顧客満足度調査の結果を喜ぶな

　顧客満足が重要と叫ばれてから、顧客満足度の調査をする会社が
多くなりましたが、この顧客満足度調査というのは、ある意味
いい加減なものです。
普通、アンケート調査や対面調査を実施する訳ですが、
こういった改まった場面で、本音を言う人は非常に少ないのです。

　現に、顧客満足度はかなり高いのに、売上は徐々に下がっている
というケースもよく聞きます。
こういった、建前の調査は無意味だと言えます。
むしろ、不満足度調査をすべきです。


不満点があらわになることを嫌がる

　以前、旅行社のアンケート用紙の制作依頼があったのですが、
原稿では、各項目ごとに５段階評価で○をつけるというものでした。
担当者いわく、アンケートは簡単にしなければ回答してもらえない
という意図からのようです。

　確かに、そうでしょう。何の得にもならないのに、面倒な
アンケート等に答える義務等ないのですから。
そこで、旅行により、楽しかったという点を書いてもらい、
もっと楽しくする為のアイデアや改善点を書いてもらうように
しましょうと、提案したのですが、結局は採用されませんでした。

　会社組織では、不満点が上司に知れるのは不味いという
意識があるようです。
何が、不満なのか、どこが不満足なのか明確にならない、
５段階評価が担当者にとっては、都合がよいのでしょう。


不満点を知ることがお店改善の近道

　たとえ、回収率は悪くても、不満足調査をすべきです。
そして、不満だという点を一つずつ、改善していく努力を
すべきです。あなたのお店が成長するアイデアを、お客様が
教えてくれるのです。こんな有難いことはありません。

　不満点が、多いのはまずいのではないか、と考えがちですが
不満点が、多いのも、どんどん増えてくるのも、むしろ歓迎すべき
ことです。あなたの店に関心も期待もしない人には、不満点など
ないのですから、不満が増えるということは、あなたのお店に
対する期待が高まっているということです。
もちろん、不満点を順次解決・改善していっての話しです。


不満点とは決してなくなるものではない

　また、一つ不満点を解決すれば、次の不満が現れるものです。
お客様の要求・期待とは、際限がないものです。
しかし、その要求に応えていくことで、あなたのお店は
大きく成長することになります。

　他のお店が、顧客満足度調査で喜んでいる間に、
あなたのお店は、レベルの高い満足度の域に達しているのです。
それも、お客様が教えてくださるのです。

　しかも、不満点とは、普段は気にならない程度でも、
ある地点までくると、一気に吹き出すことがあります。
そうなれば、お店の信用は一瞬にしてなくなり、存続すら危なくなります。
不満点は、小さな内に解決しておくべきです。
その為にも、常にお客様の不満というものを知る必要があります。


顧客満足度調査ではなく
不満足度調査をすべきです。
お客様の不満を解決・改善することが
繁盛店になる近道です。
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