ブログ記事｜常にお客様と繋がりを持つ

常にお客様と繋がりを持つ

クレームを言ってくるお客様は、何に怒っているのか、
どうして欲しいのかということはよくわかっていません。
それを店員が聞き出そうと
「何を怒ってらっしょるのですか」「では、どうしたらいいのですか」
と言うから怒り出すのです。クレームの本質を冷静に把握することです。
クレームは１分以上は続きません。それ以降は、店員の対応に怒り出すのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。


お客様をファン化する為に

　お客様が成長していって、最終的にはお店のファンになってもらう。
これは、非常に重要です。
しかし、上得意客から、ファンになるには大きなハードルがあります。
それは、心の繋がりができるかということです。
それには、やはり「サロン」のようなものが必要でしょう。

「サロン」といっても、なにも豪華なスペースが必要なわけではありません。
椅子とテーブルがあれば十分です。スペースなければ、わざわざ作る
必要はありません。要は、お客様同士、お客様と店員とのコミュニケーション
の場があればいいのです。


お客様とのコミュニケーションをいかに作るか

　一時、お客様の声を集め、それをボードに貼って、店内に設置する
というのが、流行ったことがありますが、あっという間になくなりました。
それは、お客様の声を宣伝に利用しようとしたからです。
このお客様の声に、対する店側のコメントや返答を追加していけば、
それだけで、コミュニケーションツールになります。
現に、そうやって利用していいる所もあります。

「サロン」とは、スペースなどの物理的な問題ではなく、
コミュニケーションのできる手段があるかなのです。
メールなどでも可能ですが、これでは個人対応になります。
「サロン」の良さは、色んな人が集う所にあります。

　趣味嗜好が共通する人たちが集うということが重要なのです。
私はニュースレターを推奨していますが、これもコミュニケーションツール
なのです。ニュースレターがうまくいかないのは、売り込みツールとして
利用しようとするからです。お客様との繋がりを深めるツールだと
考えることが大事なのです。


「サロン」が休憩所になっては失敗する

　従来、商店とお客様とは、商品を購入する時だけの付き合いでした。
しかし、アフターフォローも重要ですし、購入後の繋がりをもっと
重要視しなければなりません。
お店とお客様とは、商品を通して生活の中まで深く入り込まなければ
ならないのです。

　ただ、この「サロン」というもので、失敗するケースも多くあります。
「サロン」とは、お客様とのコミュニケーションの場であって、
休憩所ではないということです。

　私の知っている店でも、この「サロン」的なスペースを作ったのですが、
そこでは、友達同士の無駄話の場になっているのです。
店員も一緒になって、わいわいやっているだけのスペースです。
コミュニケーションだと称して、お客様や店員の休憩の為の
溜まり場になってはいけません。
うまく舵をとり、よりよいコミュニケーションの場に育てていかなければ
なりません。放置していてはすぐに「休憩所」になってしまいます。


お客様と常に繋がりを持つ
そんなスペースやツールが
あるでしょうか。
もう一度見なおしてください。
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