ブログ記事｜繁盛店はサービスの提供がうまい

繁盛店はサービスの提供がうまい

交渉事で、相手がこちらの痛い所をついてくる場合がよくあります。
しかし、この場合、感情的になっては相手の思うつぼです。
「なるほど」と、まず相手の言い分を認めて冷静になりましょう。
感情的になりそうな時に、冷静になる言葉を決めておくのがいいでしょう。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


全ての産業はサービス業だと言える

　以前より、顧客満足とよく言われていますが、顧客満足とは
言葉を変えれば、サービスの提供だと言えます。
従来、農業・畜産・漁業等を第一次産業、製造業等を第二次産業、
そして、金融・流通等の接客業を第三次産業と分類されていました。
第三次産業をサービス業と呼ぶことがありますが、現在、第一次産業・
第二次産業でもお客様のことを考えないでは成り立ちません。
ある意味、全ての産業がサービス業だと言えます。

　農業でも、お客様の志向等のライフスタイルを考慮しなければ
なりません。無農薬野菜の栽培や、お客様の好みの品種の栽培と
常にお客様の姿を想像して生産していると言えます。


値引きだけがサービスではない

　ただ、サービスと言うと「無料サービス」「オマケサービス」
「割引サービス」等と安売りをイメージしがちです。
営業マンや店員も「サービスしますよ」と言えば、値引きのことを
意味しています。
しかし、値引き＝サービスと考えるのは、大きな間違いです。

　サービスを語源的に考えた場合、ラテン語のサーヴァス（奴隷）
からきているそうです。
ですから、サービスの本質は服従的に従うという意味だったのでしょう。
それが、言葉の変化とともに、より能動的に要求（命令）される前に
実行（提供）するというニュアンスに変化したと言われています。

　サービスとは、お客様の要望や要求・欲求を先取りし実行する
ことであり、決して安売り（値引き）の事ではありません。
値引きはディスカウントであり、サービスではありません。
もちろん、お客様の要求が値引きであれば、サービスだと
言えなくもありませんが、値引きだけでサービスをしたと
捉えるのは早計ですし、あまりにもレベルが低いと言えます。


安売りは商品価値の１要素でしかない

　価格とは、お客様が商品購入を決定する際の、商品価値の
１要素でしかありません。１要素でしかない価格でいくら
サービスをしても、他の要素を無視していては購入には
結びつかないのです。

※参考までに商品価値の各要素を揚げておきます。
　商品価値を決める6要素
１　価格
２　技術面の価値
３　性能面の価値
４　刺激性
５　顧客接点の質
６　感情面の価値

　このように、サービス＝安売り（値引き）と捉えて対応していては
決してお客様は増えません。
そして、お店に不満を感じたお客様は、だまって立ち去るのです。
ですから、経営者は勘違いし、もっと安売りをしなければならない、とか
いくら安売りしても売れないと、ぼやくようになるのです。

あなたはお客様に対して
どのようなサービスを提供していますか
書き出してみましょう。
そして、それらは確約できますか？
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