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ブログ記事｜お客様から見たサービスとは
お客様から見たサービスとは
方が良い。早ければ修正の余裕も残ります。
しかも、決断を先延ばしすれば、次に訪れるのは、
「やっぱり止めとくか」という中止の決定です。
この繰り返しが、現状維持（実質は後退している）になっているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
お客様は商品の魅力だけでは購入されません
今回は、お客様側から見たサービスの受けとり方について考えてみます。
お客様は、商品を購入するために来店される訳ですから、
商品が良ければ、お客様は来店されると考えがちですが、
何度も説明しているように、商品価値には６つの要素があり、
商品の魅力だけでは、商品価値としての比重は10〜20％程度です。
残りの80〜90％は他の要素、ここで言うサービスだと言えます。
現在では、お客様にとってあなたのお店で買わなければならない理由は
殆どありません。同じ商品、又は似たような商品を扱っている
お店は一杯ある訳ですから、あなたのお店を選ぶのは、商品ではなく
他の要素の比重が大きいと言えます。
１ 精神的・感情的な受けとり方
「感じが良い」「満足した」と幸せな気分になる時や、
「腹が立つ」「惨めな気分になった」等、嫌な感じを受ける時と
精神面での受けとり方です。
これは、接客だけでなく、設備やシステムのサービス等、
総合的な結果で起こることであり、サービス向上を目指すには
一番気にかけなければならないことです。
２ 情報・知的価値の受けとり方
サービスという観点からは、忘れがちですが、お客様への情報提供
は非常に重要なサービスだと言えます。
お客様の困っていることや、要求・欲求を先取りした情報提供は
お客様にとってもサービスになりますし、商品を売る側としては
当然やっておかなければならないことです。
また、企業間での取引でも、売り込み以外には訪問しないという
営業マンは結構いるものですが、常に情報提供することは重要です。
売り込みではない、情報提供での訪問は歓迎されるものです。
この積み重ねが非常に重要であるのに、目先の売上の為に
強引な売り込みに時間や体力をつぎ込んでいるという営業が多いものです。
３ 効率化・体力的な価値の受けとり方
高齢化や身障者への配慮としのバリアフリーは、これからは
重要なサービスになるでしょう。
また、働く人が多くなり、効率化による時短も重要なサービスと言えます。
特に、お客様相談での対応では、いつもこのことを感じます。
中々繋がらない、繋がっても待たされる、そして対応が始まってからも
たらい回しされる。と具体的な相談までにどれ位の時間がかかるのか
いつもイライラさせられます。
４ 価格的価値の受けとり方
商品やサービスが、価格に見合った価値があるのかを判断するのは
お客様自身です。
しかし、お客様のニーズは千差万別です。ニーズに合致していなければ
たとえ安くても価値を見出すことはできません。
もちろん、逆もあります。高くてもニーズに合致していれば、
感謝されるものです。
「安くすれば売れる」「値引きして売ろう」というのは間違いです。
お客様のニーズに合ったものを勧める、これがサービスであり、
お客様のニーズに合っていれば、感謝されるわけです。
５ その時の気分による受けとり方
お客様への接客で難しいのは、お客様にはその時の気分というのが
あるということです。出掛けに夫婦げんかをした、通勤の電車で
嫌なことがあった、会社で嫌なことがあった等、不機嫌な場合も
あるわけです。こんな時には、普段なら何の問題もない不始末も
大きな問題になることがあります。
その場では問題にならなくても、いやな気分というのは残ります。
この嫌な気分というのが、お客様の足をお店から遠ざける原因に
なることもしばしばあります。
お客様への対応は細心の注意が必要なのです。
お客様の気分によっては、些細なことでも大きな影響を与えます。
６ 保証（責任）への受けとり方
お客様にとっては、商品は自分の思っていたような働きをして
当然なのです。
もちろん、そこにはお客様の思い違いが原因の場合もあるでしょうが
お客様への対応は、慎重に、できる限りお客様の要望に応えられるように
すべきでしょう。
保証・責任問題での対応によっては、お店の信用を一気に落とすことに
繋がるということを知っておくべきです。
７ 環境問題への受けとり方
地球環境やエコロジー等、環境に関する関心は大きいものです。
企業やお店も環境への配慮を打ち出すことは、必要でしょう。
お客様も環境問題に配慮しているかは、気にしているところでもあります。
商品購入にはあまり関係ないように感じますが、
環境問題に配慮していないということが、わかればお客様の足が
遠のくことは十分考えられます。
サービスとは単純なモノではありません。
いろんな要素が絡まり、
総合的に判断されるものです。
１点だけを改善しても評価は得られません。
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2015/4/24 17:07:31